O que é marketing de serviço?

Você sabe exatamente no que se baseia o marketing de serviço? Esta estratégia tem como foco a experiência do cliente, que tem sido cada vez mais valorizada dentro das empresas. Mas, ao contrário do que muitas pessoas imaginam, não basta atender bem ou oferecer um sorriso simpático – que, convenhamos, é o mínimo.

Um atendimento memorável está ligado à capacidade de entender as necessidades do cliente, antecipar seus desejos e entregar uma experiência única.

O termo marketing de serviço não é uma novidade, mas tem ganhado relevância em um cenário no qual criar conexões genuínas e personalizadas se torna ainda mais necessário. Afinal, quem não gosta de uma plataforma de streaming que recomenda exatamente o que você quer assistir ou de um consultório que envia um lembrete amigável da consulta?

São pequenos detalhes, na verdade, que fazem toda a diferença – e que, muitas vezes, são responsáveis pela fidelização dos clientes.

Qual a diferença entre o marketing tradicional e o marketing de serviço?

Diferentemente do marketing tradicional, que é naturalmente mais focado na venda de produtos, o marketing de serviço adota uma abordagem mais personalizada. Ou seja, ele prioriza a criação de experiências positivas e a satisfação das necessidades do cliente.

Isso porque, uma das suas características é, justamente, a promoção e comercialização de bens intangíveis e impossíveis de armazenar.

É o caso, por exemplo, de uma consulta médica, uma assinatura de academia, um serviço de delivery ou de transporte de cargas ou um curso ou consultoria online.

Como funciona o marketing de serviço?

O marketing de serviço utiliza estratégias específicas para educar os consumidores e comercializar experiências, habilidades e conhecimentos. O objetivo é quase sempre o mesmo: oferecer aos clientes serviços que atendam às suas necessidades e demandas específicas.

Nesse cenário, é importante dizer, a percepção do cliente sobre o serviço ou a solução é influenciada diretamente pela experiência. Por isso é tão importante criar uma conexão com os clientes e entregar um serviço excepcional.

Mas, afinal, o que caracteriza um marketing de serviço?

Basicamente, a modalidade possui quatro características principais:

Intangibilidade: serviços que não podem ser tocados ou armazenados, o que significa que o foco deve estar na comunicação de benefícios, resultados e valor.
Inseparabilidade: a produção e o consumo do serviço acontecem simultaneamente, o que reforça a necessidade de criar uma experiência positiva no momento do atendimento.
Variabilidade: os serviços podem variar dependendo de quando e onde acontecem. A consistência no atendimento e na qualidade é indispensável para fortalecer a confiança do cliente;
Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados para consumo futuro, por isso, é essencial otimizar a demanda e aproveitar as oportunidades em tempo real.

Por dentro dos 8 Ps do marketing de serviços

Você certamente já ouviu falar nos 4 Ps do marketing: produto, preço, praça e promoção. O conceito, que foi apresentado por Jerome McCarthy, em 1960, e popularizado por Philip Kotler, em 1967, faz parte de qualquer estratégia de marketing e influencia o sucesso das ações.

No marketing de serviço, outros 4 Ps se destacam: processos, pessoas, palpabilidade e produtividade. E, obviamente, devem ser considerados no planejamento estratégico. Veja mais abaixo.

Produto

Em um contexto no qual o “produto” é intangível, o foco está naturalmente voltado para o serviço oferecido. Por isso, é fundamental garantir que ele seja entregue com excelência e atenda — ou supere — as expectativas do cliente. A qualidade deve ser consistente, do primeiro contato ao pós-venda, para gerar confiança e satisfação.

Preço

Estabelecer preço em produtos intangíveis não é tão simples. Por isso, a precificação deve estar alinhada ao posicionamento da marca e ao valor percebido pelo cliente, levando em consideração também fatores como custos e concorrência.

Praça

A acessibilidade é essencial. Portanto, definir a localização e os melhores canais de distribuição para que os clientes possam acessar, contratar ou utilizar o serviço com facilidade deve fazer parte da estratégia.

Promoção

Mais do que comunicar, é preciso destacar os diferenciais da marca, como qualidade, confiança e personalização. Estratégias criativas, que incluem publicidade, marketing digital, eventos e outros, são fundamentais para criar conexões com o público.

Processos

Um serviço bem executado depende de processos estruturados e eficientes. Isso significa que, cada etapa deve ser bem planejada para evitar gargalos, reduzir erros e aumentar a satisfação do cliente. Um processo ineficiente pode comprometer toda a operação e experiência, mesmo que o serviço seja de qualidade. E, conforme já adiantamos, a experiência é tudo.

Pessoas

Uma equipe bem treinada, com funcionários capacitados e alinhados aos valores da empresa, é tão necessária quanto um bom produto. Afinal, o atendimento muitas vezes transforma um serviço comum em uma experiência inesquecível – para o bem e para o mal.

Palpabilidade ou prova de vida

Embora os serviços sejam intangíveis, os resultados podem ser mensuráveis. Por isso, aposte em evidências físicas, como depoimentos, certificados, prêmios, cases de sucesso, site, redes sociais, blog ou qualquer elemento que seja capaz de atestar a qualidade dos serviços.

Produtividade

Manter a eficiência operacional sem comprometer a qualidade é um grande desafio. A eficiência operacional é um diferencial importante, que garante que a empresa consiga atender à demanda com excelência, de forma inteligente e ágil.

Por que investir no marketing de serviço?

Com foco na venda de experiências, o marketing de serviço é essencial para empresas e marcas que não possuem ativos tangíveis. Afinal, um produto de prateleira pode se vender sozinho, mas um serviço exige relacionamento direto entre o prestador e o cliente.

Além de fortalecer a autoridade, melhorar o relacionamento e fidelizar clientes, uma estratégia bem elaborada ajuda a comunicar o valor de forma eficaz. E, em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência do cliente é um dos principais diferenciais.

É importante notar, que uma estratégia bem-feita exige paciência e conhecimento. Por isso, é essencial contar com uma agência de marketing digital para traçar um bom planejamento e fazer o marketing de serviço dar certo.

Se você precisa de ajuda para criar boas estratégias para o seu marketing de serviços, venha bater um papo com o pessoal da Leelah. para que possamos identificar seus objetivos e construir um projeto para oferecer os melhores resultados.

Temos equipes especializadas em diferentes estratégias de marketing digital e cases de sucesso que mostram alguns resultados que obtivemos.

Espero que você tenha gostado do nosso artigo. Sinta-se à vontade para deixar suas dúvidas e sugestões nos comentários e compartilhar nosso conteúdo em suas redes sociais, ok?