Como coletar (e usar) o feedback do consumidor?

Imagem representando a escolha do cliente

O feedback do consumidor é uma das ferramentas mais poderosas no mundo dos negócios. Ao ouvir o que os outros têm a dizer sobre a sua marca – ou sobre o seu produto –, é possível ajustar estratégias de marketing, otimizar processos e serviços e, claro, melhorar a experiência do cliente.

Em um mercado cada vez mais competitivo, isso se torna ainda mais importante. Afinal, o diferencial nem sempre está no preço, mas sim na percepção que alguém tem sobre sua marca e produto/serviço e na forma como você lida com isso. Já parou para pensar nisso?

 

Por que o feedback do consumidor é tão importante?

Você sabe qual é a percepção das pessoas sobre o seu produto ou sua marca? O que dizem sobre os seus serviços quando você não está presente — seja nas redes sociais, em uma roda de amigos, em canais de comunicação ou em qualquer outro lugar — é importante para o sucesso do seu negócio.

E não estamos exagerando. O feedback do consumidor reflete a experiência que ele teve com a sua empresa e, certamente, a opinião dele não é a mesma que a sua. Ainda bem!

As críticas, sugestões ou elogios ajudam, de uma forma ou de outra, a identificar gargalos e pontos de melhorias, a otimizar processos e a aumentar a taxa de fidelização de clientes. É por meio desses insights também que as empresas podem reavaliar sua estratégia, oferecendo produtos e serviços que atendam às demandas, necessidades e expectativas dos consumidores.

Mas não apenas. Entender as expectativas e necessidades dos clientes e a forma como a marca é percebida pelo mercado também permite ajustar a comunicação e a narrativa da marca. Na prática, isso garante que a mensagem transmitida esteja alinhada com a imagem que a empresa deseja projetar e, principalmente, ajuda a construir uma conexão mais autêntica com os clientes e assegurar que a marca esteja sendo compreendida da maneira que se pretende.

Como coletar feedback do consumidor?

Pesquisas revelam que conquistar um novo cliente pode ser até 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual. Por isso, as empresas têm, cada vez mais, investido em ferramentas para coletar feedback do consumidor e, quem sabe, aumentar a fidelização.

Existem atualmente diversos métodos diferentes para coletar opiniões, direta ou indiretamente. Veja mais abaixo.

 

Coleta direta de feedback

Pesquisas e questionários são grandes aliados na coleta de feedback. Disponibilizado por e-mail ou SMS, após a conclusão de uma compra ou atendimento, esse tipo de formulário traz, geralmente, perguntas claras e objetivas – evitando, assim, a coleta de dados irrelevantes. Eventualmente, algumas empresas têm investido também em pesquisas nas redes sociais ou até mesmo em seu próprio site, principalmente após o consumidor abandonar o carrinho nas compras online.

As entrevistas, por sua vez, que podem ser realizadas pessoalmente, por telefone ou por videochamada, permitem que as empresas explorem questões mais detalhadas e obtenham insights mais profundos sobre as experiências dos consumidores.

Da mesma forma, ferramentas de chat ao vivo e atendimento ao cliente podem ser usadas para coletar feedback do consumidor em tempo real.

 

Coleta indireta de feedback do consumidor

Além das abordagens diretas, a coleta indireta de feedback é essencial para capturar percepções genuínas dos clientes sobre a marca. Monitorar o que os consumidores dizem sobre a sua marca nas redes sociais, por exemplo, é uma excelente maneira de coletar feedback indireto. Comentários, menções e até mesmo os compartilhamentos de conteúdo podem revelar muito sobre como os clientes percebem sua marca e produtos.

Sites de avaliações também são ótimas fontes de feedback, uma vez que esses comentários muitas vezes refletem a opinião genuína dos clientes e podem destacar tanto pontos fortes quanto áreas que necessitam de melhoria.

No fim do dia, o que realmente importa é o que você faz com os feedbacks coletados. Os insights obtidos devem ser a base para decisões estratégicas que impulsionam o desenvolvimento de produtos, a qualidade do serviço e a eficácia dos processos internos.

Lembre-se de que ao ouvir atentamente os consumidores é possível ajustar a narrativa da marca para garantir que a mensagem transmitida seja autêntica, envolvente e, acima de tudo, eficaz.

Portanto, se você precisa de ajuda para gerenciar o feedback do consumidor e, assim, melhorar a percepção de sua marca, produto ou serviço, venha fazer uma consultoria com a Leelah para que possamos identificar seus objetivos e construir um projeto para oferecer os melhores resultados.

Temos equipes especializadas em diferentes estratégias de marketing digital e cases de sucesso que mostram alguns resultados que obtivemos.

Espero que você tenha gostado do nosso artigo. Sinta-se à vontade para deixar suas dúvidas e sugestões nos comentários e compartilhar nosso conteúdo em suas redes sociais, ok?

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